SUMÁRIO

• INTRODUÇÃO
• CAPÍTULO 1 - QUEM ADMINISTRA GOSTA DE COISAS ÚTEIS E PRÁTICAS
• CAPÍTULO 2 - CONSTRUIR NOSSAS PRÓPRIAS TEORIAS
• CAPÍTULO 3 - QUALIDADE E EXCELÊNCIA
  • Eficácia, Eficiência e Excelência
  • Qualidade Total no Centro Espírita.
  • Noções de Qualidade
  • Referências
• CAPÍTULO 4 - O MODERNO CONCEITO DE CLIENTE
• CAPÍTULO 5 - COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Introdução

Neste Módulo L1, vamos abordar alguns conceitos importantes de Administração, que vão estar presentes em muitos textos desta Seção L - Qualidade da Prática Doutrinária,  e, por isso, vamos fixá-los desde já.

Vejamos.

CAPÍTULO 1 - QUEM ADMINISTRA GOSTA DE COISAS PRÁTICAS E ÚTEIS

Solicitei a pessoas que conheciam bem as empresas norte-americanas a citar três ou quatro  diretores-executivos que realmente fizeram uma diferença: não a curto prazo,  mas que realmente sustentaram um desempenho soberbo.  Quase ninguém mencionou um mestre de Harward, poucos  citaram sequer alguém com um diploma de mestrado.  
(HENRY MINTZBERG, prof. de Administração, McGill University) 

Sabe-se que em Administração não há receitas. Em gerência nada é matemático. O que funciona numa organização pode não funcionar numa outra, pois pessoas, momentos e contextos são sempre diferentes, e muitas visões e interpretações são possíveis.  

Não se pode negar o valor das teorias, das pesquisas acadêmicas, nem o exemplo dos grandes administradores e certas lições dos "gurus" da Administração.  

É certo que a modelagem de ações mais eficazes, as iniciativas de sucesso, as práticas que realmente funcionam podem inspirar nossas ações como administradores. 

Mas gerentes não gostam de ferramentas sofisticadas, e nem sempre decidem examinando todas as informações. Eles sabem que podem improvisar, usar a intuição, sair dos trilhos e criar as próprias trilhas, em suma, seguir regras caseiras que eles mesmos experimentaram ao longo da carreira profissional.

Voltar

CAPÍTULO 2 - CONSTRUIR NOSSAS PRÓPRIAS TEORIAS

A administração de entidades sociais e religiosas pode e deve se inspirar no modelo de gestão privada, mas não deve perder a perspectiva de que a área privada visa ao lucro e a administração social e religiosa visa a realizar sua função social e espiritual. Entretanto, essas funções devem ser alcançadas com a maior qualidade possível na sua prestação de serviços e também com a maior eficiência possível. Não podem ser ignoradas as questões relacionadas à eficácia e eficiência dos setores sociais e religiosos, embora subordinadas ao critério da efetividade.

(Adaptado de Mark A. Moore, Criando valor público,  Apresentação no Site da ENAP).

Neste mundo em que vivemos, tão complexo e de mudanças sucessivas e inesperadas, não é possível administrar sem se atualizar constantemente em face das novas concepções, teorias e autores de Administração. Mas esse é um campo no qual se deve pisar em ovos em razão dos seguidos modismos e panaceias que o infestam.   

Como agir, então, em área tão espinhosa? Como separar o joio do trigo? o essencial do acessório? Como escolher boas consultorias? Como aproveitar a experiência e o conhecimento de outras pessoas, de outras organizações e de outras culturas?  

Nós, os de Minas Gerais, sabemos a receita desde o tempo da vovó: crie uma receita caseira. Das “receitas de bolo”, faça seu “próprio bolo”. 

Talvez uma boa solução seja conhecer e estudar bem as teorias e experiências, verificar se as ideias, as tecnologias, as ferramentas foram testadas e se, de fato, funcionaram adequadamente e produziram resultados em outras organizações. 

Conhecidas as boas teorias, as boas ideias, as boas práticas, é necessário adaptar e/ou aproveitar o que for realmente útil e necessário à realidade da instituição. E, na maioria das vezes, as boas soluções, as boas recomendações, as boas ideias e as melhores práticas vêm das pessoas internas à organização. Se for necessária uma consultoria ― e muitas vezes o é ― procure o auxílio de pessoas experientes e bem treinadas, sensatas e equilibradas, e ponha o seu pessoal para aprender e fazer junto, que, logo, logo, eles estarão pensando e fazendo sozinhos, com competência e qualidade, além de passarem a formular suas próprias teorias. 

• NOTA: Veja este texto: 
  • Adultos não gostam de ser ensinados, neste link (aqui)

Voltar

CAPÍTULO 3 - QUALIDADE E EXCELÊNCIA

Eficácia, Eficiência e Excelência

Na linguagem da Administração, costuma-se  dizer que para

• atingir a excelência ― ou o desempenho máximo ― deve a Administração utilizar de forma eficiente e eficaz os seus recursos.

Esses conceitos grifados acima e alguns outros do mesmo teor estão didaticamente explicados nos quadros a seguir: 

Voltar

Qualidade Total no Centro Espírita

Nesta Apresentação PPT da Federação Espírita do Paraná - FEP pode-se ter uma visão didática do tema. Confira (aqui)

Voltar

Noções de qualidade nas atividades do Centro Espírita

René Ivan Franzolin, administrador de empresas e gerente de marketing, escritor e conferencista espírita, é autor de diversos livros de administração e comunicação, voltados ao ambiente doutrinário.

Pois bem, no artigo Como administrar melhor o Centro Espírita, disponível no site Portal do Espírito (aqui) ele tece alguns comentários sobre QUALIDADE, que reproduzimos abaixo, pela importância do tema para os objetivos desta Seção L - Qualidade da Prática Doutrinária.

A EXCELÊNCIA DA QUALIDADE

O mundo inteiro discute, especula e 
procura se aperfeiçoar na busca da 
qualidade.

É a meta maior de empresas de todos os segmentos de mercado: das organizações privadas às instituições públicas de amplitude diversa e variadas dimensões.

O mundo empresarial descobriu que as pessoas trabalham melhor quando entendem o que fazem e podem participar do processo de aperfeiçoamento de suas funções.

A partir do movimento ecológico, repercute nos meios de comunicação o conceito de "qualidade de vida" — evidenciando a necessidade que o ser humano possui de viver em harmonia com a natureza.

Na Europa e nos Estados Unidos as organizações com fins lucrativos, anualmente, elaboram e publicam o seu "balanço social", procurando demonstrar à sociedade onde se encontram instaladas, qual a sua colaboração efetiva no bem estar da comunidade e quais os prejuízos ao meio ambiente que essa mesma comunidade deve tolerar, em razão das dificuldades de superá-los e das reais vantagens à qualidade de vida que ela proporciona.

Não podemos negar, Cristo 
— o administrador maior do planeta,
é sábio e competente.

Cada vez mais a população está preocupada com a poluição do ar, nível de ruídos, vida agitada das metrópoles, camada de ozônio, mortandade dos animais, terapias alternativas, alimentação natural e muitos outros aspectos que evidenciam o objetivo de alcançar uma vida com qualidade, muito embora a compreensão desse objetivo varie de indivíduo a indivíduo.

O Espiritismo (1857) veio mostrar que a nossa meta é melhorar gradativamente e com esforço próprio, a qualidade dos nossos pensamentos para, dessa forma, nos harmonizarmos com as leis da natureza que são as Leis de Deus, resultando, daí, uma qualidade de vida - material e espiritual, cada vez melhor.

O processo de reforma íntima, fundamentado no evangelho, é então o meio que temos à mão para melhorarmos a qualidade da matéria mental por nós exteriorizada. Assim avançamos na senda do progresso espiritual, transformando o nosso íntimo e melhorando nosso comportamento social, até que as nossas contribuições somadas elevem o padrão vibratório de toda a coletividade.

Por outro lado, as Casas Espíritas também devem direcionar seus esforços para a melhoria da qualidade — quer das suas atividades internas, quer do atendimento público.

Os objetivos de uma instituição espírita devem ser perseguidos, tendo em vista a melhoria incessante de cada um deles, tais como: divulgar a Doutrina Espírita; instigar a reforma íntima; dar orientação moral; prestar assistência social; promover o estudo e a educação dentro do Espiritismo.

A mediunidade é recurso precioso, não de alarde fenomenológico, mas de uso sublimado — instrumento divino para melhoria da qualidade de vida que temos à nossa disposição para: consolar, reerguer, dar esperança, curar mentes, revigorar corações, levar alegria, fortalecer a fé, serenar ânimos exaltados e suavizar o desespero.

Não podemos negar, Cristo — o administrador maior do planeta, é sábio e competente. Transmitiu-nos o ensinamento mais elevado — o Evangelho; mostrou-nos a meta a ser atingida — "vós sois deuses"; coloca-nos em constante treinamento — as encarnações; indicou-nos os instrumentos de trabalho — a mediunidade e a caridade; deu-nos as instruções complementares — a Doutrina Espírita; oferece-nos o campo de trabalho — a ignorância e a dor; e espera o nosso progresso no campo da sabedoria e do amor. Sejamos, então, bons subordinados à altura do nosso bondoso administrador, retribuindo com fé, boa vontade e dedicação.

PERSEGUINDO A QUALIDADE

O contínuo interesse pela melhoria da qualidade em todos os aspectos deve ser uma norma de vida para todos.

Procurar ter padrões de serviço claramente definidos e desempenho periodicamente confrontado, para se chegar às correções necessárias, às melhorias requeridas e aos objetivos desejados.

Os princípios para se trabalhar com qualidade são mais simples do que se supõe, mas precisam estar sempre sendo refletidos por todos para poderem produzir efeitos.

Toda pessoa que atende o público precisa ser prestativa, atenciosa, educada, amigável, moderadamente expansiva, com gestos e expressões coerentes.

O cliente pode não saber exatamente o serviço que deseja, mas reconhece quando recebe, por isso é que a qualidade não prescinde da avaliação direta do cliente ou usuário.

A qualidade envolve mais coisas pequenas que grandes. É um princípio a ser obedecido e deve ser consequência de entendimento por parte de todos. O entendimento ocorre quando há pontos comuns entre os valores e objetivos da instituição e das pessoas que nela trabalham, gerando envolvimento e comprometimento.

Criar um clima de afeição mútua baseado no amor ao trabalho bem feito, demonstrando que a diferença entre um trabalho bem feito e outro de alta qualidade está no capricho — que é o tanto de carinho ou afeição que se põe no trabalho.

O mundo empresarial parece ter despertado para o conceito de qualidade. Percebe-se hoje que a qualidade não é estática e que deve ser racionalmente perseguida pela eternidade.

Uma coisa puxa a outra. Ao pensarmos na qualidade do trabalho, lembramos logo da qualidade do ambiente, no lar, na saúde, na alimentação e assim por diante. Os países mais desenvolvidos estão aos poucos conseguindo atingir bons estados de qualidade em muitos aspectos, menos no moral.

Talvez seja esta a contribuição que o Espiritismo deva dar nesta área à sociedade. Os países do terceiro mundo, contudo, ainda se encontram longe de se interessar seriamente pela qualidade, pela possível razão de possuir problemas mais graves e primários e considerar a qualidade um estágio mais avançado de refinamento.

De qualquer modo, a procura incessante da qualidade continua válida como meta perene a ser melhorada sempre.

No campo doutrinário, lembramos a tarefa individual que nos cabe do autoaperfeiçoamento, para galgarmos postos cada vez maiores na senda evolutiva e no processo de cocriação em planos cada vez maiores.

Perguntaram a um industrial muito compromissado com a qualidade, o que deveria ser feito quando um produto ou serviço conseguisse 100% de qualidade? A resposta foi:

"ousar, criar e inovar! Nunca estacionar!"

Os dirigentes devem se preocupar constantemente com a qualidade da Doutrina que está sendo apresentada e exemplificada ao público. Tarefa que pode melhorar sempre, assim como a qualidade na assistência aos necessitados, as formas encontradas para atendimento do público, a educação dos médiuns e trabalhadores da casa. Também são igualmente importantes os aspectos materiais que subsidiam o sucesso das atividades mais elevadas, tais como: a higiene e o conforto das instalações, a eficiência dos métodos de arrecadação de receita, a eficácia da aplicação dos recursos financeiros etc.

Algumas dicas para se trabalhar com qualidade

• Quando encontrar um problema, preocupe-se em resolvê-lo. Busque as causas para preveni-lo, mas não procure apontar os culpados. É mais barato e menos desgastante. 
• Repense o seu trabalho. Identifique a sua finalidade e contribuição. Crie novas maneiras de executá-lo com maior resultado.
• Questione, analise e proponha soluções para melhorar qualquer coisa. Converse sempre com seus parceiros de trabalho. O que cada um pode fazer para melhorar o trabalho do outro?
• Organize-se o melhor que puder. Planeje suas atividades. Agende seus compromissos, reveja suas prioridades e cobre as providências pendentes.
• Procure fazer seu trabalho sem erros. Refazer perde tempo e é mais caro do que fazer certo na primeira vez.
• Todos os trabalhadores devem ter uma visão global da organização e conhecer precisamente a sua participação no processo que sustenta os objetivos da instituição.
• Verifique sempre:
  • a qualidade da Doutrina que está sendo apresentada e exemplificada ao público;
  • a qualidade da assistência aos necessitados;
  • a qualidade do atendimento ao público;
  • a qualidade na educação dos médiuns e trabalhadores da casa.

Diferença entre Produtividade e Qualidade

Voltar

Referências

• Teoria Geral da Administração. Idalberto Chiavenato. São Paulo, Makron Books, 1997.
• Planejamento Estratégico. Djalma de Pinho Rebouças. São Paulo, Atlas, 1999.
• Como administrar melhor o Centro Espírita. Ivan Renê Franzolin. Site Portal do Espírito.
• Como se informar e manter a equipe bem informada [PPG - Programa de Prática Gerencial]. Antônio Carlos Guimarães. Belo Horizonte, RFB/SRRF 1a. RF, 2011.

Voltar

CAPÍTULO 4 - O MODERNO CONCEITO DE CLIENTE

Não há muito, falava-se que as empresas deviam buscar qualidade em todos os seus processos e orientar-se para o cliente, pois disso dependia a renovação e o crescimento dos seus negócios. Algum tempo depois, a qualidade em todos os processos tornou-se padrão mínimo exigível para a sobrevivência das organizações, as de caráter público, social e religioso, inclusive.   

Esse foco na qualidade e no cliente trouxe para o vocabulário corporativo inúmeros termos – como também novas acepções para velhos termos, como é o caso de cliente.  

A palavra cliente ampliou o seu sentido dicionarizado, como veremos a seguir.  

Com efeito, os dicionários não são a língua viva, são meros registradores do passado do idioma. Desse modo, a palavra cliente aparece, ainda hoje, nos dicionários não especializados, geralmente, deste modo: 

[Do lat. cliente, pelo fr. client.] S. 2 g.   1. Constituinte, em relação ao seu advogado ou procurador.   2. Doente, em relação ao médico habitual.   3. Aquele que usa os serviços ou consome os produtos de determinada empresa ou de profissional; freguês.  [Aurélio Eletrônico (1999)]  

Num dicionário especializado, de negócios ou administração, por exemplo, já aparece nova averbação para a palavra cliente, qual seja:  

Toda pessoa, ou organização, interna ou externa, destinatária de um produto ou serviço realizado por um fornecedor, externo ou interno.  

No Brasil, como se sabe, a Fundação Cristiano Ottoni, de Belo Horizonte, da Escola de Engenharia Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG, foi precursora e divulgadora da teoria da Qualidade Total.  

Do seu Glossário de Qualidade Total (Alberto Amarante Macedo e Francisco Liberato Póvoa Filho – Fundação Cristiano Ottoni, 1994), extraímos:  

Cliente - Toda pessoa ou organização que é afetada pelo processo, ou seja, que adquire ou utiliza um produto ou serviço. Um dos métodos básicos para identificação de clientes consiste em seguir o produto para verificar para quem é afetado por ele. Qualquer pessoa ou organização pode ser um cliente.  
Cliente Externo - Cliente que não pertence à organização que fabrica o produto ou presta o serviço. Pessoa ou organização que recebe ou compra e utiliza um produto ou serviço e que não faz parte da equipe daquela organização.  
Cliente Interno - Pessoa ou unidade de trabalho (setor, departamento, etc.) que recebe o produto ou serviço do fornecedor, dentro da própria organização.                                    

É isso. Mas, respeitado o conceito acima exposto, nas organizações públicas, sociais e religiosas, é preferível a utilização, no lugar do termo cliente, dos termos usuário, cooperador, colaborador.  

E finalmente recomendo que se reflita sobre as palavras seguintes, extraídas do livro Criando Valor Público, de Mark H. Moore [Editora Enap, Brasília, DF -  disponibilizada no site da Enap]:  

“A administração pública pode e deve se inspirar no modelo de gestão privada, mas nunca deve perder a perspectiva de que a área privada visa ao lucro e a administração pública visa a realizar  sua função social. Entretanto, esta função social deve ser alcançada com a maior qualidade possível na sua prestação de serviços e também com a maior eficiência possível. Não podemos mais ignorar as questões relacionadas à eficácia e à eficiência no setor público, embora subordinadas ao critério da efetividade.”

Fonte: Coletânea Pontinhos de Gerência. Antônio Carlos Guimarães. Belo Horizonte, RFB/SRRF 1a. RF, 2011.

Voltar

CAPÍTULO 5 - COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Voltar